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積極發(fā)揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務(wù)水平

發(fā)布時(shí)間：

2015-05-25 14:20

來(lái)源：

　　近年來(lái)，廣東證監局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東局)將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權盡心盡責、為投資者服務(wù)溫馨細致”的工作導向，通過(guò)提高訴求處理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護職責，當好投資者合法權益的看門(mén)人和守護神。

精益求精，嚴把訴求處理質(zhì)量關(guān)

　　訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結果經(jīng)得起時(shí)間的考驗，經(jīng)得起百姓的掂量。

　　為提高訴求處理的標準化、精細化水平，廣東局研究開(kāi)發(fā)了具有查詢(xún)、統計、分析和留痕功能的電子化信訪(fǎng)處理系統，保證每個(gè)投訴咨詢(xún)事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。

　　廣東局對投資者訴求實(shí)行“雙核雙審”機制，即對投資者的復函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復核，由分管局領(lǐng)導和局主要領(lǐng)導審批，確保對投資者的復函依法依規、合情合理，使投資者易于理解和接受。

　　廣東局訴求處理牽頭部門(mén)每日編寫(xiě)《投訴舉報日報》，將當日投資者反映的訴求通報給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監管中予以關(guān)注。對重大復雜的訴求事項報局領(lǐng)導親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來(lái)廣東局主要負責人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認真核查，依法妥善處置。

　　對常見(jiàn)的投訴咨詢(xún)問(wèn)題，廣東局在不斷總結經(jīng)驗的基礎上，制定涉及17項業(yè)務(wù)60余類(lèi)問(wèn)題的標準化答復口徑，并對每一項答復口徑進(jìn)行反復討論、仔細推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。

熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂(yōu)解難

　　“衙齋臥聽(tīng)蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人經(jīng)常強調，要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線(xiàn)，就必須徹底轉變作風(fēng)，強化公仆意識，做到“把投資者當家人，把投資者的困難當家事”。在日常接訪(fǎng)中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問(wèn)候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者，使投資者真切感受到監管部門(mén)的溫暖和關(guān)懷。

　　在日常接訪(fǎng)中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類(lèi)投訴咨詢(xún)訴求，都不能簡(jiǎn)單加以拒絕。對屬于職責范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”;對不屬于職責范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個(gè)相關(guān)部門(mén)的投訴舉報電話(huà)，供投資者查詢(xún)使用。

　　目前，廣東轄區投資者達1400萬(wàn)人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問(wèn)題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。

　　如投資者畢某于20年前將價(jià)值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管，現請求協(xié)調作為該機構接管方的轄區某證券公司查實(shí)和兌付。盡管面臨時(shí)間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調相關(guān)證券公司認真核實(shí)賬戶(hù)信息并最終完成兌付。

　　又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)，現已返回寧夏原籍且行動(dòng)不便，難以辦理銷(xiāo)戶(hù)手續，廣東局了解情況后即協(xié)調有關(guān)證券公司寧夏分支機構幫助投資者順利銷(xiāo)戶(hù)。

　　“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個(gè)監管干部的自覺(jué)行動(dòng)中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專(zhuān)程贈送錦旗。

創(chuàng )新機制，開(kāi)辟多元化糾紛解決機制

　　在資本市場(chǎng)利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導，積極向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體傳導壓力，向行業(yè)組織、仲裁機構、司法部門(mén)“借力”，努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。

　　據不完全統計，2014年，在廣東局督導下，僅轄區證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機構就通過(guò)協(xié)商、調解等方式補償900余名投資者損失近500萬(wàn)元;通過(guò)訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬(wàn)元。

　　早在2014年初，廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機構印發(fā)通知，要求根據國辦發(fā)[2013]110號文的精神進(jìn)一步完善投訴處理機制，切實(shí)承擔起投訴處理主體責任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。

　　廣東局指導廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )成立廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相關(guān)法律的調解員，采用簡(jiǎn)易調解和普通調解相結合的方式對各類(lèi)糾紛進(jìn)行調解，全年共成功調解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開(kāi)設了投資者糾紛處理熱線(xiàn)，作為接受投資者咨詢(xún)及處理糾紛調解的專(zhuān)線(xiàn)，安排專(zhuān)人負責接聽(tīng)、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄，對調解協(xié)議的司法確認等事項作出安排，確保調解協(xié)議能夠得到有效執行。

　　2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來(lái)電，集中咨詢(xún)有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權指引，先后對上百名投資者提出的問(wèn)題予以解答，并引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，向法院提供了有關(guān)損失計算方案供其參考，同時(shí)還約談佛山照明高管，要求公司主動(dòng)配合法院工作，推動(dòng)案件順利審結。在廣東局的大力推動(dòng)下，2014年11月，有關(guān)法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬(wàn)元，這起A股市場(chǎng)近7年來(lái)最大的民事索賠案終于一審定讞。

防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動(dòng)

　　信息不對稱(chēng)，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動(dòng)高發(fā)的重要根源。2013年以來(lái)，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險事項，形成公益提示信息，通過(guò)轄區800余家證券期貨經(jīng)營(yíng)機構的短信、微信和交易軟件系統，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。

　　據統計，僅2014年，廣東局就累計發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險提示的公益信息9期，涉及市場(chǎng)業(yè)務(wù)重大風(fēng)險提示的公益信息6期，投資者累計接收達7500萬(wàn)人次。

　　通過(guò)這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢(xún)、證券從業(yè)人員代客操盤(pán)等違法行為的表現形式和危害，提醒投資者購買(mǎi)私募基金、理財產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險，同時(shí)還將最新認定的非法咨詢(xún)機構名單直接公之于眾，使投資者第一時(shí)間捕捉和了解到市場(chǎng)重大風(fēng)險信息，對非法證券活動(dòng)形成“老鼠過(guò)街、人人喊打”的態(tài)勢。

　　為適應信息時(shí)代投資者的閱讀習慣，廣東局將手機公益短信控制在80字以?xún)?、將交易終端公益信息控制在150字以?xún)?，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪(fǎng)情況來(lái)看，高達90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過(guò)”相關(guān)公益信息。

　　“訴求處理—投資者教育聯(lián)動(dòng)”的工作機制帶來(lái)了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報數量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動(dòng)的識別能力和自我保護能力明顯提升。

　　(廣東證監局供稿)

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