案例5：

交易傭金，不應該是一本糊涂賬

　　廣州的老王最近遇到了煩心事。本來(lái)好好地在A(yíng)證券公司開(kāi)戶(hù)，傭金費率多年來(lái)一直是0.8‰，前兩個(gè)月隔壁B證券公司小鄒找到老王，說(shuō)我這邊只收0.4‰，老王一時(shí)心動(dòng)，就轉戶(hù)去了B證券公司。哪知道最近一查才發(fā)現，B公司的傭金一直按0.8‰收取，此外在多筆交易中還收取了5元的傭金。老王于是撥打12386熱線(xiàn)投訴。

　　熱線(xiàn)通過(guò)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )，將老王的投訴轉B公司處理。廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )積極督促公司處理好該起投訴，同時(shí)還建議公司就開(kāi)戶(hù)傭金事宜進(jìn)行全面自查，確保收費公平合理。

　　B公司翻查老王開(kāi)戶(hù)資料和相關(guān)留存檔案、回訪(fǎng)錄音等資料，未發(fā)現老王對傭金收取標準提出異議或申請調整傭金的任何材料?？蛻?hù)經(jīng)理小鄒也表示，未曾給予老王傭金0.4‰的承諾。對于其中的5元傭金問(wèn)題，根據有關(guān)部門(mén)《關(guān)于調整證券交易傭金收取標準的通知》的規定，A股每筆交易傭金不足5元的，按5元收取，因此，該項收費合規合理。

　　第二天，B公司工作人員拿著(zhù)老王的開(kāi)戶(hù)資料和錄音，以及相關(guān)政策文件，向老王當面溝通說(shuō)明。老王表示，對5元一筆的傭金收費無(wú)異議，但要不是客戶(hù)經(jīng)理小鄒承諾按0.4‰收取傭金，他怎么會(huì )轉到B公司呢?

　　B公司稱(chēng)老王口說(shuō)無(wú)憑。老王不服氣，于是再次撥通12386熱線(xiàn)表達對B公司的不滿(mǎn)，要求退還多收傭金的同時(shí)給予合理賠償。

　　眼看雙方“劍拔弩張”，熱線(xiàn)立刻與廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)系，希望指派專(zhuān)業(yè)調解員進(jìn)行調解。

　　調解員先向A公司調取老王此前的傭金收費憑證，再向B公司說(shuō)理，表示雖然老王不能提供相關(guān)證據，但其在轉至B公司前交易傭金一直是0.8‰，促使其轉戶(hù)的原因很可能就是傭金費率的優(yōu)惠。其次，券商通常會(huì )對營(yíng)銷(xiāo)人員有業(yè)績(jì)考核要求，一些營(yíng)銷(xiāo)人員為了業(yè)績(jì)，常常會(huì )以口頭承諾低傭金的方式招攬客戶(hù)，等投資者開(kāi)戶(hù)后，當初的承諾便拋諸腦后。

　　調解員一方面向B公司提出，希望對退還部分傭金的問(wèn)題重新考慮。另一方面，調解員對老王曉以利弊，建議其在目前證據不足的情況下，退讓一步接受調解方案，以達成雙方共贏(yíng)的目的。

　　在熱線(xiàn)及廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )有理有據的調解下，B公司向老王退還部分傭金，同時(shí)優(yōu)化公司開(kāi)戶(hù)流程，增加簽署傭金標準確認文件的環(huán)節。問(wèn)題的順利解決，讓老王感受到12386熱線(xiàn)的古道熱腸，他最終簽署了調解協(xié)議書(shū)，并繼續留在B公司進(jìn)行交易。

案例6：

溝通+服務(wù)——處理糾紛的制勝法寶

　　隨著(zhù)資本市場(chǎng)創(chuàng )新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復雜度有所增加，投資者因不了解業(yè)務(wù)流程而造成誤會(huì )和糾紛時(shí)有發(fā)生。很多時(shí)候，通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體一線(xiàn)工作人員有效的溝通，貼心的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在去解決投資者的困難，投訴糾紛自然迎刃而解。

　　2014年11月，投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區D基金公司貨幣基金，計劃當天將贖回款用于打新股，但因公司墊資額度使用完畢，贖回失敗。眼看就要收市，新股沒(méi)打成，隨即撥通12386熱線(xiàn)要求公司賠償打新不成的或有損失。

　　同樣在廣東，某證券公司花都營(yíng)業(yè)部柜臺前圍滿(mǎn)了投資者，突然，人群騷動(dòng)，投資者李先生情緒激動(dòng)，尖聲嚷著(zhù)：“我要投訴!”，隨后，12386熱線(xiàn)響起。據了解，該投資者需要辦理銀行三方存管業(yè)務(wù)，本來(lái)該業(yè)務(wù)需到銀行網(wǎng)點(diǎn)確認，但該營(yíng)業(yè)部為了方便客戶(hù)，向銀行申請了銀證POS機協(xié)助投資者完成簽約，不料恰逢P(guān)OS機通信中斷，多次嘗試都無(wú)法完成簽約手續。該投資者眼見(jiàn)股市漲勢如虹，心急如焚，一氣之下便向熱線(xiàn)投訴。

　　12386熱線(xiàn)通過(guò)廣東證監局將上述兩宗訴求分別轉相關(guān)機構處理。廣東局要求相關(guān)機構派專(zhuān)人與投資者溝通，解釋到位、以理服人，同時(shí)改進(jìn)服務(wù)，防微杜漸，以防類(lèi)似投訴發(fā)生。

　　D公司在接到12386熱線(xiàn)轉辦單后，三小時(shí)內多次與柳女士溝通，詳細解釋雖然當天墊資額度已用完，但可以為投資者辦理普通贖回業(yè)務(wù)。當日收市后，D公司再次聯(lián)系柳女士，表示公司已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。

　　柳女士表示三點(diǎn)鐘已過(guò)，贖回再無(wú)意義。在之后的幾個(gè)工作日中，公司多次與柳女士溝通，并給出類(lèi)似情況解決建議。該公司的耐心和細心終于打動(dòng)柳女士，最終，雙方達成一致，糾紛得到圓滿(mǎn)解決。

　　隨后，D公司進(jìn)行一系列改進(jìn)措施，包括根據市場(chǎng)打新情況決定是否增加墊資額度，安排專(zhuān)人實(shí)時(shí)監控墊資額度使用情況，就打新、節假日等特殊時(shí)間發(fā)短信通知客戶(hù)提前做好資金安排，讓投資者感受到更貼心的服務(wù)。

　　另一邊，心急如焚的李先生也沒(méi)有被冷落?；ǘ紶I(yíng)業(yè)部在接到投訴轉辦單后，總經(jīng)理親自向李先生解釋第三方存管簽約流程，李先生看營(yíng)業(yè)部負責人態(tài)度誠懇，情緒有所緩和。

　　無(wú)奈此時(shí)銀行工作人員回復，設備故障短時(shí)無(wú)法修復。該營(yíng)業(yè)部立刻與對接銀行網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)系，請銀行優(yōu)先為李先生辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)用專(zhuān)車(chē)將李先生送到銀行，全程陪同辦理，最終讓李先生滿(mǎn)意而歸，并致電12386熱線(xiàn)撤訴。

　　在此之后，營(yíng)業(yè)部配備了三臺銀證POS機，同時(shí)在顯眼位置張貼業(yè)務(wù)辦理流程，此類(lèi)服務(wù)明顯改善。

　　不一樣的訴求，同樣滿(mǎn)意的結果。投資者的點(diǎn)贊無(wú)不來(lái)自于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，12386熱線(xiàn)時(shí)刻為投資者著(zhù)想、始終站在投資者的角度考慮問(wèn)題，無(wú)不讓投資者切身感受到：公平，就在身邊!

案例7：

填錯席位號引發(fā)的曲折故事

　　開(kāi)戶(hù)炒股的投資者中很少有人注意到席位號信息，一般交易中也根本不用輸入席位號，但席位號的填寫(xiě)出錯，卻可引發(fā)股票及對應現金分紅的錯配。2014年，廣東轄區F基金公司就遇上了這樣一宗事例。

　　事件起源于2013年，某創(chuàng )業(yè)板上市公司的一位股權激勵對象在辦理激勵股票轉到證券賬戶(hù)時(shí)，沒(méi)有正確填寫(xiě)所在券商營(yíng)業(yè)部的席位號，而是陰錯陽(yáng)差地填上了F公司的席位號，從而造成該激勵股票及此后的現金分紅均被劃撥到F公司賬戶(hù)上。

　　此次錯配涉及到股票10萬(wàn)股，以及2013年年度分紅約1.8萬(wàn)元。由于涉及金額較大，該投資者心情急迫，多次電話(huà)咨詢(xún)基金公司和所在券商，要求劃回相關(guān)股票和現金分紅。

　　接到12386轉辦的投資者訴求后，F公司立即著(zhù)手調查，并與中登公司及相關(guān)券商進(jìn)行溝通。

　　因涉及到券商和登記結算問(wèn)題，僅憑基金公司一己之力也無(wú)法處理和劃撥相關(guān)股票和現金分紅。為此，F公司各部門(mén)經(jīng)多方詢(xún)問(wèn)討論后，制定了針對這一特殊情況的解決方案。

　　在F公司的悉心指導下，投資者首先向相關(guān)券商提出申請，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申請，F公司從中全力配合。該投資者的10萬(wàn)股股票得以順利劃轉到名下證券營(yíng)業(yè)部，但1.8萬(wàn)元現金分紅還是未能予以劃轉。

　　F公司獲悉后，有關(guān)負責人再次和中登公司業(yè)務(wù)部取得聯(lián)系并進(jìn)行了多次協(xié)商。在獲得中登公司承諾處理后，立即電話(huà)回復該投資者并持續跟進(jìn)該事項。在各方努力下，現金分紅最終劃轉完成，F公司隨即通知投資者查收。

　　近年來(lái)，在證監會(huì )投保局的要求下，F公司不斷完善投資者訴求處理機制，針對不同問(wèn)題建立了一整套訴求處理工作流程。

　　該公司在處理該投資者訴求時(shí)，嚴格遵守相關(guān)法律法規，并從投資者利益出發(fā)，為投資者提供全面、到位的問(wèn)題解決方案，并持續跟進(jìn)問(wèn)題的落實(shí)。本案例中的投資者之所以能夠高效率、低成本取回相關(guān)股票和現金分紅，順利維權，與F基金公司有效的訴求處理機制密不可分。

　　“為投資者服務(wù)”是12386熱線(xiàn)的宗旨，而基金公司等市場(chǎng)主體積極配合、認真落實(shí)，才能更好地解決投資者訴求，從而維護投資者的合法權益，確保資本市場(chǎng)的健康發(fā)展。

案例8：

強化舉證 以理服人

　　2008年劉某與G期貨公司廣州營(yíng)業(yè)部簽署了《期貨經(jīng)紀合同》，從開(kāi)戶(hù)至今累計虧損4萬(wàn)多元，留存手續費3千多元。在G公司交易期間，劉某風(fēng)險控制能力較差，曾多次因保證金不足被公司強行平倉(以下簡(jiǎn)稱(chēng)強平)。

　　2014年11月劉某向12386熱線(xiàn)投訴：G公司在未向其發(fā)送追加保證金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)追保)通知的情況下，于11月3日及6日對其持有的2手白銀1412多頭合約進(jìn)行了強平，并主張大額索賠。

　　G公司接到熱線(xiàn)轉辦工單后，立即組織自查。經(jīng)核實(shí)，公司在每日結算后都按《期貨經(jīng)紀合同》的約定，向保證金監控中心發(fā)送客戶(hù)賬單、追保通知等;同時(shí)，廣州營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)員在10月31日、11月3日、11月6日強平前都有通過(guò)電話(huà)向劉某通知追保等事宜，并有錄音為證，不存在劉某反映的不履約失職行為。

　　在劉某投訴的幾手強平異議中，公司認真向其舉證，證明公司均及時(shí)進(jìn)行追保，并多次告知其目前的風(fēng)險狀況，當時(shí)劉某明確表示要保留倉位，會(huì )自行處理。經(jīng)過(guò)公司與劉某多次溝通，劉某對此前未進(jìn)行追保的投訴不再提出異議。

　　但此時(shí)劉某又提出新的投訴主張：他的持倉盤(pán)中到了強平線(xiàn)公司應當立即強平，但公司沒(méi)有這樣操作，要求賠償相應損失。

　　公司根據雙方簽署的《期貨經(jīng)紀合同》第七節的約定，再次向劉某解釋?zhuān)?ldquo;強平是公司的權利，客戶(hù)有義務(wù)隨時(shí)關(guān)注自己的持倉，并控制風(fēng)險”。無(wú)奈劉某始終未能接受公司的解釋?zhuān)谑窍驈V東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )申請調解。在調解員主持下，雙方對存在的問(wèn)題進(jìn)行了反復溝通，調解員也向劉某擺事實(shí)，講道理，最終劉某主動(dòng)放棄了索賠請求，并致電熱線(xiàn)撤銷(xiāo)投訴。

　　在本案處理完后，G公司也有幾點(diǎn)體會(huì )：

　　一是積極處理客戶(hù)的投訴。在日?？蛻?hù)糾紛處理中，公司要及時(shí)對客戶(hù)投訴事項進(jìn)行調查，得出結論，并及時(shí)反饋，做好溝通。

　　二是注重投資者適當性管理。在公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)過(guò)程中，要注意履行適當性評估工作，將“適合的產(chǎn)品推薦給合適的投資者”。同時(shí)，要對客戶(hù)交易情況進(jìn)行跟蹤評估，及時(shí)提示風(fēng)險，不宜向風(fēng)險控制承受能力差的客戶(hù)推薦高風(fēng)險的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

　　三是在雙方無(wú)法達成和解的情況下，積極向協(xié)會(huì )、司法機關(guān)等第三方中立機構尋求幫助。在本案例中，在公司與客戶(hù)無(wú)法達成一致意見(jiàn)的前提下，正是由于協(xié)會(huì )的適當介入，在調解員的努力調解下，雙方最終達成和解，快速化解矛盾，充分說(shuō)明了第三方機構的作用。

案例9：

快速反應——成功處理糾紛的重要前提

　　2014年3月25日，H期貨公司接到12386熱線(xiàn)轉來(lái)投資者周某有關(guān)委托未成交的投訴。周某訴稱(chēng)，其于2014年3月17日09:16:15發(fā)出“IF1403 賣(mài)出平倉”交易指令，委托價(jià)格2154.2，并于當日09:16:21撤單。周某認為，是H公司交易軟件故障導致其賣(mài)出指令未能成交，由于當日該合約價(jià)格下跌，造成其繼續持倉賬面損失，要求賠償。

　　接到投訴的第一時(shí)間，H公司立即啟動(dòng)投訴處理程序，合規部迅速通知周某所在的營(yíng)業(yè)部與周某聯(lián)系，詳細聽(tīng)取其具體訴求。隨即，合規部指定對應部門(mén)開(kāi)展對該事件的調查。

　　經(jīng)調查核實(shí)，當天IF1403的行情自09:16:15周某發(fā)出平倉委托指令至09:16:21撤單期間，該合約市場(chǎng)最高價(jià)格為2153.4，沒(méi)有達到周某所報委托價(jià)格。因此，周某平倉委托指令未能成交，并被自己成功撤單。

　　在查清事實(shí)后，H公司當天出具了處理意見(jiàn)，并通過(guò)電話(huà)向周某反饋投訴處理結果，取得了周某的認可。

　　H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問(wèn)題本身，更應該以投訴事件為出發(fā)點(diǎn)，根據投資者的情況和需求進(jìn)一步進(jìn)行投資者教育和培訓，做好投資者服務(wù)。

　　投訴完結后，H公司還安排周某所在營(yíng)業(yè)部派出技術(shù)人員，于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時(shí)K線(xiàn)圖及周某委托指令的流水明細單，專(zhuān)程上門(mén)向周某再次進(jìn)行詳細解釋?zhuān)⑾蚱溥M(jìn)行軟件使用方面的培訓，面對面解答客戶(hù)疑問(wèn)。

　　在新形勢下，H公司積極落實(shí)證監會(huì )投保局有關(guān)投訴處理要求，主動(dòng)承擔起投資者投訴處理工作的首要責任。“當天處理，當天回復”是H公司處理客戶(hù)投訴事件的時(shí)限要求。無(wú)論是12386熱線(xiàn)等監管渠道，還是公司自身接收的客戶(hù)投訴事項，H公司均堅持這一做法。

　　從實(shí)際效果看，H公司對投訴處理的快速反應，既能穩定投資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務(wù)體驗。